دعم ما بعد البيع لآلات صنع الآيس كريم: الضمان، الأجزاء الإضافية، وإبلاغ عن أي أعطال.

دعم ما بعد البيع في آلات بيع الآيس كريم يعتبر عملاً جماعيًا. تقوم المصانع بتشخيص الأعطال وتزويد الآلات بالأجزاء اللازمة. أما فريق العمل الموجود في الموقع، فهو مسؤول عن الفحص الأولي للآلات، ويجب أن يكون هناك شخص محلي قادر على إصلاح الآلات باستخدام الأدوات اللازمة. عندما يكون دعم ما بعد البيع بطيئًا، فإن السبب غالبًا ما يكون أن أحد هذه الأدوار لم يتم تعيينه بشكل صحيح، أو أن الجزء المطلوب لا يزال في المصنع، أو أن الرسائل التي يتم إرسالها حول الأعطال لا تتضمن المعلومات اللازمة لفريق الدعم. يمكن حل هذه المشاكل قبل توقيع العقد.

تقوم شركة هواشين بإنتاج الآلات الأوتوماتيكية بالكامل في مصنعها في ديزو، الصين. وتشمل هذه الآلات منتجات من السلسلة B، إلى منتجات مثل Easy7 وPower7 التي تُستخدم على سطح الأرضيات. سلسلة آلات بيع الآيس كريم الخاصة بناهذا الدليل مخصص للمشترين والوكلاء والمتخصصين الذين سيكونون مسؤولين عن صيانة الآلات. يغطي الدليل تفاصيل ما يجب التأكيد عليه في عقد الضمان، وكيف يتم تنظيم العمل عن بُعد أو عبر الفيديو، وكيفية تخطيط قائمة قطع الغيار، وكيفية الإبلاغ عن أي أعطال. الأمثلة المذكورة في الدليل مستمدة من طلباتنا لعام 2026، وتم حذف تفاصيل العملاء من هذه الأمثلة.

ما يجب التأكيد عليه في ضمان آلة بيع الآيس كريم؟

بالنسبة للمعدات التجارية، فإن الشروط المتعلقة بالضمان تُحدد في العقد نفسه. أما قواعد حماية المستهلك، فغالبًا لا تشملها قواعد الشركات التجارية. على سبيل المثال، فإن قواعد الاتحاد الأوروبي المتعلقة بالضمانات الخاصة بالسلع، مكتوبة لصالح المستهلكين، ويمكن تعريف المستهلكين بأنهم الأشخاص الطبيعيون الذين لا يعملون في مجال تجاري أو تجاري [1]. يجب طلب شروط الضمان الخاصة بنموذج وتركيب الجهاز بشكل كتابي، وإرفاق هذه الشروط مع العقد أو الفاتورة. يجب قراءة ثلاثة أجزاء من هذه الشروط بعناية.

عندما يبدأ الأمر…

يمكن أن تكون فترة الضمان من تاريخ الشحن، أو تاريخ التسليم، أو تاريخ البدء في العمل الفعلي للمعدات. بالنسبة للمعدات التي تمر عبر المحيطات أو القارات، فإن هذه التواريخ قد تختلف بفترة شهرية على الأقل. في إحدى الطلبيات التي تم تقديمها في عام 2026 لدولة هولندا، تم تصوير اختبار التبريد للمعدات في مصنعنا في تاريخ 15 مايو. أما التفتيش على طريق النقل البري، فقد استغرق حوالي 20 يومًا، ووصلت المعدات إلى المشتري في تاريخ 11 أغسطس.

أي تاريخ تختاره، فلتحتفظ بالسجلات التي توضح كل مرحلة من مراحل العملية: صور أو فيديوهات الاختبار التي نرسلها قبل الشحن، وكتاب الشحن الموقع عليه، وكذلك فيديو لمرحلة فتح العبوة، وتاريخ البدء الأول للعمل. هذه السجلات ستكون إجابة على معظم الأسئلة المتعلقة بوجود أي عيوب عند الاستلام.

ما الذي يغطيه هذا النص؟

ما الذي يتم استبعاده من ذلك؟

يرجى تحديد الأشياء التي لا يتم استيعابها ضمن الضمان، وليس الأشياء التي يُفترض أن تكون ضمن الضمان. من بين الأشياء التي لا يتم استيعابها، يمكن ذكر قطع الغيار، والضرر الناتج عن التنظيف أو التشغيل الخاطئ، بالإضافة إلى الضرر الناتج عن النقل.

الأضرار الناتجة عن النقل هي دعوى منفصلة عن أي عيوب في الضمان. ووفقًا لنظام CIF، فإن المسؤولية تنقل إلى المشتري بمجرد وصول الشحنة إلى الصين، وبالتالي فإن الأضرار التي تحدث في البحر تعود إلى شركة التأمين الخاصة بالبضائع. قائمة التفتيش الخاصة بنا… استيراد آلة بيع الآيس كريم من الصين يوضح النص من يقع على مسؤولية تحمل المخاطر في كل حالة تجارية. لذلك، نطلب من المشترين أن يصوروا عملية فتح العبوات، وأن يبلغوا عن أي تلف قد يحدث في مجموعة الدردشة الخاصة بالمشتريات بعد الشراء. إذا وصلت العبوة متضررة، يجب كتابة ذلك في وثيقة التسليم قبل التوقيع عليها.

يجب أيضًا الإبلاغ عن أي عيوب في المنتجات بشكل سريع. في الدول الـ97 التي является أطرافًا في اتفاقية الأمم المتحدة بشأن العقود الخاصة بالبيع الدولي للسلع، ومن بينها الصين والولايات المتحدة وألمانيا، فإن هذه الاتفاقية تحكم عملية البيع، ما لم يُنص على خلاف ذلك في العقد [2][3]. تتوقع الاتفاقية من المشتري أن يتحقق من جودة السلع في أقصر وقت ممكن، وأن يبلغ عن أي عيوب في الجودة في غضون فترة معقولة [3][4]. يمكن للمحامي أن يوضح القانون الذي يحكم العقد الخاص بك.

من الذي يقوم بالتشخيص، ومن الذي يوجه العملية، ومن الذي يتعامل مع الآلات؟

بالنسبة للمشتري الذي يقع في الخارج، فإن إصلاح آلات بيع الآيس كريم يبدأ عادةً بتشخيص عن بعد، وذلك من خلال النظر إلى الصور والفيديوهات، بالإضافة إلى رموز الأخطاء والبيانات المتعلقة بالعمليات التقنية. بعد ذلك، يقدم فريق خدمة ما بعد البيع الدعم التقني عبر الإنترنت، بالإضافة إلى فيديوهات للإصلاح، وفحوصات للإعدادات، وإمدادات القطع الغيار اللازمة. يعتمد تحديد ما إذا كان الفني سيأتي إلى الموقع أم لا على السوق والمشروع المعني. في بعض الأماكن، يقوم الوكيل المحلي بهذه المهمة؛ وفي أماكن أخرى، يكون الفني من قبل المشتري نفسه. قبل الشراء، يجب التأكد من هوية الشخص المسؤول عن إصلاح الآلات في كل مدينة.

للوصول من بعيد، هناك بعض القيود التي يجب معرفتها مسبقًا. على الأجهزة المزودة بشبكة، يمكن إدارة الإعدادات والعمليات الأساسية من خلال الخوادم الخلفية، كما أن تنبيهات الحالة والأخطاء تساعد الفنيين في اكتشاف المشاكل في وقت مبكر. لكن التنبيهات لا تحل أي مشكلة، ولا يمكن استبدال أي جزء متضرر بجزء آخر. دليلنا… المراقبة عن بُعد، البيانات والإشعارات يوضح النص ما يمكن للمشغل رؤيته، وما يمكن تغييره عن بُعد، وما لا يزال يحتاج إلى زيارة شخصية.

تسليم الجهاز الجديد عند وصوله.

يحصل كل مشتري على مجموعة دردشة مع فريق خدمة العملاء والفنيين، بالإضافة إلى الشخص المسؤول عن تسليم الطلبية. قبل البدء في التشغيل، نطلب من المشترين أن يصوروا عملية فتح الجهاز، وأن يتركوا الجهاز في وضع مستقيم لمدة 24 ساعة، وأن يتواصلوا مع الفريق للحصول على إرشادات حول كيفية تشغيل الجهاز. بعد ذلك، يقوم الخبراء بإرشاد فريق العمل على الموقع حول كيفية تشغيل الجهاز، وإعادة تعبئته، وتهيئة القائمة، والتنظيف، وإصلاح الأعطال البسيطة. ويتم ذلك عبر مكالمات فيديو، ويمكن للخبراء أيضًا إرسال دليلات وكاميرات تصوير لتوضيح كيفية تنظيف الجهاز. بالنسبة للمشاريع الكبيرة، يمكن ترتيب تدريبات أكثر منهجية في مصنعنا لفريق التوزيع وفريق الخدمة المحلية.

تم التخطيط لبعض التعديلات في هذه المرحلة. كان هناك مشتري من ألمانيا يرغب في شراء الأكواب من السوق المحلي، لذا قدم لهم موظف المبيعات عينات من الأكواب لمساعدته في اختيار الحجم المناسب، كما اقترح تعديل جهاز توزيع الأكواب معًا خلال مكالمة فيديو بعد وصول الجهاز إلى مكانه.

مناطق الزمن

فريق خدمة ما بعد البيع لدينا يعمل وفقًا للتوقيت الصيني، وهو UTC+8. الرسائل المرسلة في الساعة الخامسة مساءً في ميلانو، تصل إلى ديزهو في منتصف الليل. والفارق الزمني بين هذه المدينة والساحل الشرقي للولايات المتحدة هو من 12 إلى 13 ساعة، وذلك حسب الفترة الزمنية في السنة. في الحالة التي تم فيها طلب المنتج من هولندا، تم التعامل مع مشكلة تتعلق بجهاز الدفع خلال فترة ما بعد انتهاء يوم عمل فريق خدمة ما بعد البيع، وتم التعامل مع المشكلة مرة أخرى في صباح اليوم التالي.

يقل التكلفة عندما يكون الرسالة الأولى قد اكتملت، لأن الرد الأول يمكن أن يكون تقريرًا بدلاً من سؤال. يجب تحديد فترة زمنية يمكن للشخص الموجود في الموقع والشخص الموجود على جانبنا أن ينضما إلى المكالمة المرئية معًا، ويجب التأكد من أن الشخص الذي يقوم بتعبئة الجهاز يمكنه إجراء الفحوصات اللازمة.

إنشاء قائمة بالقطع الغيار اللازمة لآلة بيع الآيس كريم

يرجى طلب قائمة بالقطع الإضافية الموصى بها لجهازك، بناءً على نموذج ووظائف الجهاز الخاصة بك. جهاز B Series المثبت على الأرض، وجهاز Easy7 يتم تصنيعهما بطريقة مختلفة، ولدى شركة Cash Hardware قطع غيار لا يحتاجها الجهاز الذي يعمل بالبطاقات فقط. كما أن التغييرات التي تحدث بعد توصيل الجهاز تؤدي إلى تغيير قائمة القطع الإضافية المستخدمة في الجهاز. بعد وصول الجهاز إلى الشخص الذي اشتراه في قبرص، قرر استخدام مزود خدمات الدفع المحلي، وكان بحاجة إلى موصل MDB لتوصيل جهازه بالجهاز الرئيسي. طلب من أن يتم إرسال هذا الموصل مع القطع الإضافية المطلوبة.

الأجزاء الميكانيكية الأساسية، مثل عمودات التقليب، وقضبان الرفع، وأنابيب التوزيع، وأسطوانات التجميد، وخزانات الخلط، يتم تصنيعها في ورشة عمل تابعة لشركة هواشين، باستخدام مواد مثل البولي بروبيلين، النايلون، الفولاذ المقاوم للصدأ، والألمنيوم. لذلك، فإن قطع الغيار المستخدمة في هذه الأجزاء تأتي من نفس الورشة التي يتم فيها تصنيع القطع الأصلية.

عدد كل نوع من الأجزاء المطلوب الاحتفاظ بها يعتمد على التكلفة التي ستتحملها في حالة غياب ذلك النوع من الأجزاء. طريقة عملية لتصنيف القائمة:

• الأجزاء التي تتآكل بسبب الاستخدام العاديمثل محاور التقليب، يجب الاحتفاظ بهذه الأجهزة في الموقع.

• الأجزاء التي في حالة الفشل، تؤدي إلى إيقاف جميع عمليات البيع. اليوم الذي لا يوجد فيه هذا الجزء، يكون أكثر تكلفة من استخدام هذا الجزء بالفعل. لذا، يجب تخزينه في المكان الذي توجد فيه الآلات.

• الأجزاء التي تؤثر على وظيفة واحدة فقطيمكن أن يكون ذلك عبر طريقة دفع واحدة فقط، أو بطريقة إضافية. غالبًا ما يمكن تأجيل ذلك حتى وصول البضائع من المصنع.

ثم يجب تعديل الأرقام المتعلقة بعدد الآلات والمواقع، والمسافة بينها، بالإضافة إلى الوقت اللازم لنقل الجزء من الصين إلى مكانك، بما في ذلك إجراءات التخليص الجمركي عندك.

آلة واحدة، أو الدفعة الأولى من عشرة آلات.

بالنسبة للمحطة الطرفية الواحدة، فإن استخدام قطع الغيار المحلية أمر صعب التبرير. يجب الاحتفاظ بالقطع الغيار التي تُشحن مع المحطة الطرفية، ومعرفة أي القطع الغيار التي قد تؤدي إلى توقف المبيعات، والتخطيط لكل ما قد يأتي من المصنع. باستخدام دفعة أولى من عشرة محطات طرفية، يمكن نقل مجموعة واحدة من القطع الغيار في نفس الشحنة مع المحطات الطرفية، والإفراج عنها عبر الجمارك في نفس الوقت، ووضع سجل بسيط حول ما يتم إرساله. يمكن تدريب شخص واحد ليكون فنيًا رئيسيًا لجميع المحطات الطرفية العشرة. تخطيط لإطلاق منتج واحد، أو إطلاق منتجات عشرة منتجات في نفس الوقت. ويغطي هذا النص الاختلافات الأخرى بين الطائفتين.

يرجى التحقق من عبوات البضائع عند استلامها.

في اليوم الذي تصل فيه الآلات، قم بعمل حساب لعدد القطع الفرعية وعلبها، وقارن ذلك مع قائمة التغليف. ألتقط صورًا لكل قطعة وفقًا للحسابات التي تم إجراؤها. أبلغ فورًا عن أي نقص في الدردشة الجماعية، مع تقديم الصور، حتى يمكن تصحيح الأمر قبل أن تحتاج إلى القطعة المطلوبة.

التقرير المتعلق بالأخطاء، والذي يحصل على أسرع رد.

عندما أبلغ أحد المشغلين في إيطاليا عن مشكلة عدم توزيع الإضافات، كانت أول سؤال الذي طرحناه هو هل قام بتصوير الوضع بالفيديو أم لا. بعد ذلك، طلبنا منه تصوير المشكلة في الدردشة الجماعية، لأن الوصف المكتوب لا يمكن أن يوضح مكان بدء المشكلة. جزء كبير من الحوار الذي يحدث بعد حدوث المشكلة يتمثل في طلبات فريق الخدمة بعدم تقديم أي شيء قد يكون معروفًا بالفعل. يجب تضمين هذه الطلبات في الرسالة الأولى.

يمكن استخدام المثال أدناه كنموذج: قم بنسخه إلى دردشة المجموعة الخاصة بك أو إلى البريد الإلكتروني، ثم أضف إلى النموذج المعلومات المتعلقة بالخطوة التي فشلت فيها الآلة. من المفيد معرفة الترتيب الذي تتبعه هذه الخطوات، وهذا ما سنوضحه في دليلنا. كيف تعمل آلة بيع الآيس كريم، من مرحلة الطلب إلى مرحلة الاستلام. يتجول في كل مكان.

مثال: تقرير بالأخطاء

آلة: النموذج، اسم الموقع، بالإضافة إلى صورة للشعار الموجود على اللوحة.

ما الذي حدث: جملة واحدة عن ما رآه العميل أو أحد الموظفين، مثلاً: “تم سقوط الكوب، ولم يتم تقديم المنتج”.

دخول في الدورة: الطلب، الدفع، سكب الشراب في الكوب، تقديم الإضافات، أو استلام الطلب.

الوقت: التاريخ والوقت المحلي للحدث الأول، وكم مرة حدث ذلك منذ ذلك الحين.

ما الذي تغير قبل بدء الأحداث؟ دفعة جديدة من المكونات، أكواب جديدة، تنظيف، انقطاع في الكهرباء، تغيير في الإعدادات…

الشاشة والقسم الإداري: صورة لأي رسالة موجودة على الشاشة؛ صورة شاشة لالتذكير يتم عرضه في الجزء الخلفي من النظام.

فيديو: مقطع فيديو متصل من لحظة إجراء الطلب إلى لحظة الفشل، تم تصويره بالقرب من مكان حدوث الفشل. أما بالنسبة للأصوات، فهناك تسجيل صوتي وصورة توضح مصدر الصوت.

الظروف والبيئة المحيطة: درجة الصلابة، في المرة الأخيرة التي تم فيها تنظيف الآلة، كيف تم خلط المواد المستخدمة، وكم كانت درجة حرارة الغرفة عند إعداد المواد.

عيوب في عملية الدفع: أي الطرق فشلت في التحقق من الهوية (النقد، البطاقة، أو الرمز الشريطي)، ما الذي أظهره الجهاز، من هو الشخص الذي يوفر الجهاز، ومن يحتفظ بحساب التاجر.

الفحوصات قد تمت بالفعل: إعادة التشغيل، التنظيف، تحديث برنامج “Cups”， التحقق من الشبكة أو البطاقة SIM، محاولة استخدام بطاقة ثانية.

الحالة الحالية: البيع بشكل طبيعي، أو البيع مع تفعيل وظيفة واحدة فقط، أو تفعيل الوظيفة بشكل مؤقت.

مكالمة فيديو: من سيكون بجانب الجهاز، ومتى.

هناك ثلاثة أشياء تساعد في توفير الكثير من الوقت: الفيديو المستمر يوضح ما أدى إلى حدوث الخطأ، وهو أمر لا يمكن تحقيقه باستخدام صورة واحدة فقط. رسالة على الشاشة أو تنبيه من المكتب الرئيسي تخبر الفريق بأين يجب أن ينظر أولاً. كما أن قائمة بالفحوصات التي تم إجراؤها بالفعل توضح أنه لا حاجة لطلب إعادة تلك الفحوصات مرة أخرى.

هناك بعض المشاكل الشائعة بعد استخدام المنتجات التي تم طلبها في عام 2026.

جهاز استقبال العملات المعدنية وإعدادات الفرنكات

الشخص الذي اشترى الجهاز في ألمانيا، تلقى الجهاز في شهر يوليو. بعد يومين، سأل عن مكان وضع الأوراق النقدية، ولماذا لا يحصل العملاء على فائض النقود. يجب أن يتم ضبط جهاز الدفع بحيث يصدر الفائض النقدي قبل بدء العمليات التجارية. وفي الجهاز الأول، كان من السهل إغفال هذه الخطوة.

لدى أحد المتاجر في دولة أخرى ضمن منطقة اليورو، كانت هناك مشكلة مختلفة. كانت القائمة المكتوبة تذكر استخدام العملات النقدية بقيمة 1 و2 يورو، لكن الموقع كان بحاجة إلى قبول العملات النقدية بقيمة 50 سنت، بالإضافة إلى العملات بقيمة 1 و2 يورو من جميع الدول الأعضاء في منطقة اليورو، وليس فقط العملات المحلية. عندما قام فريق خدمة ما بعد البيع بالتحقق من الوضع، تبين أن آلية التعامل مع هذه العملات كانت تعترف بالعملات القديمة التي تم اختبارها من قبل، بينما كان يجب إضافة العملات الجديدة التي تم إصدارها في عام 2025 إلى الآلية الخاصة بالتعامل مع هذه العملات.

قبل البدء في الإنتاج، قم بسرد كل العملات المعدنية التي يمكن للآلة أن تقبلها، بالإضافة إلى النقود التي يجب أن تعطيها كمقابل لها. كما يجب التأكد من أن العملات المعدنية الصادرة عن دول أخرى يمكن استخدامها في المكان الذي سيتم فيه استخدام الآلة. يجب اختبار الجهاز باستخدام عملات معدنية حقيقية قبل شحنه، كما يجب أن يتم توفير تعليمات حول كيفية استخدام الآلة مع الجهاز. في اليوم الأول، يجب تشغيل الجهاز باستخدام عملات معدنية حقيقية. دليلنا لك… أنظمة الدفع في آلات بيع الآيس كريم يغطي النظام عمليات تحصيل الفواتير النقدية، بالإضافة إلى أجهزة الدفع باستخدام البطاقات.

أجهزة بطاقات الائتمان

بعد يومين من التسليم، أفاد المشتري في هولندا بأن الآلة تعمل بشكل جيد، وطعم الآيس كريم جيد أيضًا. لكن جهاز الدفع لم يكن يعمل بشكل صحيح. كان الحل الأسرع هو الاتصال بخدمة الدعم المحلية للجهة المصنعة للجهاز، حيث كان علىهم تعديل إعدادات الجهاز بناءً على البيانات التي قدمها فريق خدمة ما بعد البيع في مجموعة الدردشة الخاصة بالمشتري.

تلتقي ثلاثة أطراف في جهاز الدفع الإلكتروني: الشركة المزودة للجهاز، وصاحب حساب التجارة الخاص بالجهاز، وجهاز الدفع نفسه. قبل التسليم، يجب تحديد من يحمل حساب التجارة الخاص بالجهاز، وكيفية الاتصال بخدمة الدعم الفني الخاصة بشركة الدفع، بالإضافة إلى الإعدادات اللازمة لجهاز الدفع. يجب تدوين كل هذه المعلومات في مجموعة خدمة ما بعد البيع.

المنتج صعب جدًا في التحكم به، وتم فقدان كأس واحد، بالإضافة إلى ظهور شاشة سوداء.

أفاد أحد العمال في إيطاليا بأن الزبادي المجمد كان يخرج بشكل مجمد، وكان يلتصق بالمسدس الخاص بعملية التحضير. كما أن الذراع الخاصة بعملية التحضير لم تتحرك، وبالتالي سقط المنتج على الأرض. كانت أسئلتنا الأولى هي متى تم تنظيف الآلة آخر مرة، وما مستوى صلابة المنتج. نصحنا بأن نخفض مستوى صلابة المنتج قليلاً، وأن ننظف الذراع الخاصة بعملية التحضير، لأن هناك شيئًا ما على الذراع الذي جعل الحساس يشير إلى وجود كوب غير موجود. بعد أسبوعين، اكتشف نفس العامل أن الآلة كانت مفتوحة، وأن الشاشة الرئيسية كانت مظلمة. أرسل فريق خدمة العملاء لنا فيديو تفقدي للآلة، حتى يتمكنوا من فحصها بشكل دقيق.

يعتمد درجة الصلابة على خليط المكونات المستخدمة، بالإضافة إلى الظروف المحيطة بعملية التصنيع. لذا، يجب تضمين كلا العوامل في التقرير. إذا كنت تخطط لاستخدام خليطك الخاص، فاطلب منا أن نختبره على الجهاز قبل أن تطلب منا ذلك.

العناصر التي تدور باستمرار، وغيرها من الأجزاء المتسخة…

الأسطوانات المستخدمة في التشغيل تتعرض للتآكل مع مرور الوقت. يجب الحفاظ على الكمية الموصى بها من الأسطوانات، ووضع علامات على الأكياس تشير إلى نوع الآلة المستخدمة، ويجب استبدال هذه الأكياس بقطع غيار أصلية من المصنع. قد لا تتطابق الأكياس المصنوعة محليًا مع الأكياس الأصلية من حيث الأبعاد والمواد المستخدمة في صنعها.

يرجى طلب شروط الضمان، بالإضافة إلى قائمة الأجزاء المطلوبة لجهازك.

يرجى إرسال التفاصيل المتعلقة بالنموذج والكمية المراد شراؤها، بالإضافة إلى البلدان والمدن التي سيتم وضع الآلات فيها، وكذلك أنواع البطاقات المطلوبة والمورد الذي سيقوم بتوفيرها. يرجى أيضًا تحديد عدد المواقع التي تخطط لها، ومدى تباعد هذه المواقع عن بعضها، وما إذا كان لديك فني أو موزع أو شريك خدمة محلي. سنرد عليك بشروط الضمان الخاصة بهذا النموذج، بالإضافة إلى قائمة الأجزاء الإضافية الموصى بها لوصفك الخاص. يمكنك إرسال التفاصيل عبر موقعنا. نموذج الاستفسار/السؤال.